Лояльность, Стабильность, ОТТ

Компании с уже существующей абонентской базой, которые внедряют IPTV/ОТТ в дополнение к своей основной услуге, в основном рассматривают новый сервис как средство дополнительной монетизации своих клиентов. Например, Интернет-провайдеры, которые помимо услуги доступа в сеть, вводят услугу Интернет-телевидения.

Однако наличие ОТТ платформы дает не только возможность получить дополнительную прибыль, но и реализовать перспективную задачу стать медиа компанией и обеспечить бизнес новой стратегией роста.

Большой потенциал имеет перспектива использования OTT решения для собственного маркетинга — вовлечения абонентов в события компании, удержания абонентов, увеличения лояльности абонентов через постоянное прямое взаимодействие с ними.

Многие операторы рассматривают потребительскую лояльность как миф, поэтому пренебрегают работой с абонентами. Другая часть операторов создает сложные программы поддержки лояльности и инвестирует в них значительные средства.

Каким бы ни был подход, потребительская лояльность является одной из самых главных составляющих стабильного и процветающего бизнеса независимо от отрасли. При этом, лояльность абонента к своему оператору является не только следствием рациональных, но и эмоциональных факторов. Проведенные исследования позволили выявить факторы, с помощью которых можно оценить лояльность абонента к телеком-оператору [1]:

1. Срок пользования основным оператором. Чем дольше пользуется — тем выше лояльность;
2. Вовлеченность и информированность относительно событий оператора;
3. Число смен оператора. Чем чаще — тем ниже лояльность;
4. Рекомендации в пользу альтернативного оператора коллегами и друзьями. Если абонент чаще рекомендует друзьям другого оператора, его лояльность низкая;
5. Наличие видимых и очевидных преимуществ альтернативного оператора (по цене, покрытию и т. п.).

Если компания уделяет внимание исследованию этих факторов, то она выявляет уязвимые места в лояльности абонентов. В зависимости от причин, для повышения лояльности включается продуктовый отдел, маркетинг или отдел качества. Например, отдел маркетинга чаще всего должен донести до потребителя, что и у компании есть то, что ему нужно, просто он об этом не знает

Из перечисленных выше факторов, влияющих на лояльность, как минимум фактор вовлеченности и информированности не требует значительных усилий и инвестиций. При этом задача компании сделать информирование абонента нормой маркетинга, и тогда это поможет решить сразу две проблемы – удержание старых и привлечение новых клиентов. Ваши лояльные абоненты будут оставаться в компании и рекомендовать вас своим друзьям и знакомым положительно, привлекая новых.

Отдельно обратим внимание на то, что в условиях насыщенного рынка и схожих характеристик продуктов и услуг среди операторов, важно и удерживать собственных абонентов (по оценкам это в пять раз дешевле чем привлекать нового [2]), и как можно быстрее наращивать существующую базу. Это приводит к максимально быстрому захвату рынка.

Развитие вовлеченности и информирования абонентов в события своего оператора как и любое общение с абонентом — очень эффективный инструмент, так как благодаря ему абонент чувствует заботу и внимание к себе со стороны оператора, а для него это ценно. Общение помогает повысить лояльность клиента, "закрыв" все вопросы, увеличив информированность о компании и устранив негатив, который мог накопиться у абонента. Поэтому для оператора важно иметь достаточно каналов связи для информирования абонентов. При этом важно, чтобы абонент не чувствовал навязчивость такого информирования - например, частые смс-сообщения, звонки, электронные письма.

Ваше собственное OTT приложение дает вам уникальные возможности контролировать путь клиента и сообщать ему о важном. Интернет-сайта уже не достаточно для поддержания коммуникации - скорее всего ваши абоненты не начинают каждый день с просмотра новостей в соцсетях о вашей компании, но телевизор и смартфон они включают каждый день. Следовательно, ваши сообщения достигают их внимания гораздо более эффективно если они опубликованы в ОТТ приложении.

Привычный взгляд на ОТТ как на отдельный инструмент монетизации, можно существенно дополнить через следующие простые возможности для собственного маркетинга вашей компании, которые доступны через управляемое ею приложения для видео стриминга.

Мы привели несколько примеров о том, как можно использовать функции OTT приложения Telebreeze для информирования клиентов:

1. Используйте функционал раздела "Анонсы" для размещения важных объявлений

2. Используйте функционал "Магазина" для продажи оборудования, мерча

Если у вас уже есть собственное ОТТ решение которым управляете именно вы, то возможности вашего маркетинга увеличиваются кратно. Есть правило, что удержание абонента в компании начинается с момента его подключения. Изучение пути абонента и своевременная и тактичная коммуникация с ним позволит сделать фактор лояльности управляемым.